ISO 9001 KALİTE GÜVENCE BELGESİNİN İŞLETMELERE KAZANIMLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

 

Asiye YÜKSEL

MİTAGED

Kocaeli Üniversitesi Hereke-Ö.İ.Uzunyol MYO TÜRKİYE

 

Özet

Günümüzde müşterilerin ürün kalitesine yönelik beklentileri bir taraftan çeşitlilik arz etmekte, diğer taraftan ise sürekli olarak artış göstermektedir. Bu beklentileri karşılamayı amaçlayan kuruluşların yüksek performans göstermeleri ve bunu sürekli artırmaları var olmalarının kaçınılmaz koşulu olmaktadır. Kalite, ürünlerde ve hizmetlerde çeşitliliği, yeniliği ve işlevselliği arttıran ve bu artışın sürekliliğini gerektiren bir süreçtir. Bu süreçte başarılı olabilmek için belirli şartlara ve standartlara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu ihtiyacı kalite güvencesi kapsamında ele almak kuruluşlara bir takım avantajlar sağlamaktadır. Kalite güvencesi, ürün veya hizmetin kalite için belirlenen şartları sağlamaya yönelik planlı ve sistematik faaliyetlerin tümünü kapsamaktadır.

 ISO 9001, kalite sistemini değerlendirmek amacıyla kullanılan bir kalite güvence modelidir. Bu standart modeli, bir yandan alıcılara kalite güvencesi konusunda teminat verirken, diğer yandan kurumlara maliyet azalması, performans artışı, etkinlik, müşteri şikâyetlerinde azalma, Pazar payı artışı gibi konularda avantaj sağlamaktadır.

 Yapılacak çalışma kapsamında, ISO 9001 kalite güvence sistemine sahip işletmelerin bu belgeye sahip olma avantajlarından olan maliyet, performans, etkinlik gibi hususlarda ne gibi değişimler yaşadığı araştırılacak ve elde edilen sonuçlar yorumlanacaktır.

  Key Words :  ISO 9001, Kalite Güvence Sistemi

 Giriş

Günümüzün küresel dünyasında evrensel standartlara ulaşmanın ilk adımı; kalite anlayışını benimsemek, kaliteyi yaşamak ve sürdürülebilir kaliteyi uygulamaktan geçmektedir. Kurumların sürdürülebilirliği de toplam kalite yönetimi anlayışına olan bağlılıklarıyla değerlendirilir. Kurumsallaşma ve sürdürülebilir yönetimlerin temelinde toplam kalite yönetimine ilişkin çabalar yatmaktadır. Toplam kalite yönetimi stratejik bir kararla başlamaktadır. Basitçe ortaya konulan bu karar, küresel şartlarında, sürdürülebilir rekabetin en önemli unsurlarından birini oluşturmaktadır.

Kalite yönetim sistemi, kuruluşun faaliyetlerini ve kaynaklarını yansıtır. Kuruluşla birlikte gelişerek, değişen ihtiyaçlara cevap verir. Kalite yönetim sisteminin anlaşılması ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde çalıştırılması, kuruluşun devamlılığı için esastır. ISO 9001 kalite yönetim sistemi belgesi kuruluşu önemli derecede etkileyebilecek bir potansiyele sahiptir. Kalite yönetim sisteminin benimsenmesi, kuruluşun stratejik bir kararı olmalıdır. Kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanması, çeşitli ihtiyaçlardan, özel hedeflerden, sunulan ürünlerden, çalışılan proseslerden ve kuruluşun büyüklüğü ve dokümantasyonundan etkilenir (Şale, 2005).  Kalite yönetim sistemi standart olmakla birlikte, her kuruluşun kendine has dinamiklerini de yansıtmaktadır. Bu potansiyel, kuruluşun dinamik değişiklikleri yaşatmada en önemli unsurlarından biridir. İşletmelerde bu belgenin bazı yararlarını hemen görmek mümkündür. Örneğin ISO 9001 sertifikası uluslar arası pazarların yolunu açmaktadır. Diğer yararları ise dikkatli bir planlama ve kararlı bir uygulama ile elde edilebilir.  Belgelendirme ile kuruluşlar; etkin bir kalite yönetim sistemi, pazar avantajı, güvenlik, süreç mükemmelliği,  sıfır hata, maliyet azalışı, motivasyon artışı, ölçme ve değerlendirme üstünlüğü sağlayacaktır. Dokümante edilmiş bir kalite sistemi iletişim ve koordinasyonu arttırırken, faaliyetlerin de bütünleşmesini sağlamaktadır. Ayrıca, kurumda yaşanacak problemler; önleyici kontrol, standardizasyon, kalite bilinci, koordinasyon ve katılım ile azaltılır. Kalite sistemi, işlerin yapılma ve kaydedilme şeklindeki tutarlılığı arttırır.

Yöneticilerin çoğu, eski yöntemlerle çalışma olanakları kalmadığı için, köklü bir değişimden geçmeleri veya durumlarını baştan aşağı yeniden değerlendirmeleri gerektiğine inanmaktadır. Pek çok yönetici de, Toplam Kalite Yönetimine geçildikten sonra kuruluşların değişik bir yönetim anlayışına sahip olduklarını, süreçleri iyileştirmeye daha fazla yöneldikleri, daha kaliteli ürünler üretip hizmetlerin maliyetlerini düşürdükleri, müşterilerini daha fazla tatmin ettiklerini, daha yenilikçi olduklarını ve pazarda gün geçtikçe daha büyük pay aldıklarını görmektedir (Weaver, 1997).

Küresel pazarlarda rekabet edebilmenin yolu, standartlara uygun bir şekilde, kaliteli mal ve hizmet üretmekten geçmektedir. Son yıllarda tüketicinin güvenilirlik ve maliyet değerleri hakkında daha fazla bilinçlenmesi ve bu bilinci talep ettiği ürüne yansıtması işletmelerin Toplam Kalite Yönetimine geçmelerine neden olmaktadır. Konunun önemine paralel olarak birçok ülke kendi kalite sistemi standartlarını geliştirmeye çalışmaktadır.

ISO 9001 Kalite Güvence ve Yönetim Sistemi, işletmeler tarafından, ürün ve hizmette kaliteyi geliştirirken aynı zamanda maliyetleri düşürme, müşterilerine kaliteyi güvence altına alan bir sistem içinde çalıştığını göstererek onlara güvence verme ve bu standartlara uygun bir şekilde çalıştıklarını belgelendirme amacı ile kullanılmaktadır (Kavrakoğlu, 1993).

 

Kalite Güvencesi Kavramı

Kalite güvencesi, bir ürün veya hizmetin, tanımlanmış kalite/performans göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence sağlayabilmek için yapılan tüm planlı ve sistematik işlemlerdir. Kurum ve birimleri için yapılan SWOT analizleri ve özdeğerlendirme, bu özdeğerlendirme kapsamında yapılan gelişim planları veya stratejik planlar kalite güvencesi sisteminin temel elemanlarıdır. Temelinde, ürün ya da hizmetin geçtiği süreç ve ölçütlerin standartları, çalışanların görev ve sorumluluklarını tüm yönleri ile belgelendirmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır. Müşterinin gereksinimleri tam olarak ve belirlendiği şekilde karşılanmadığı sürece kalite güvencesi sistemi tanımlanmış sayılmaz. Dolayısı ile kalite güvencesi doğrudan kalite kontrol ile ilgili birimler dışında, herhangi bir ürün veya hizmetin son kullanıcıya ulaşana kadar geçtiği tüm aşama ve süreçleri de kapsamaktadır. Müşteri beklentisine uygun ürün ve hizmet sunarken, beklenmedik maliyetlerin ortaya çıkmasına engel olur. Kalite güvencesi, günümüzde bir işletmenin tümünü kapsayan bir hedef olarak değerlendirilmektedir. Bu nedenle çağdaş bir isletmenin kalite politikası, finans ya da personel politikasında olduğu gibi üst yönetim tarafından saptanmalı ve saptanmış olan bu kalite politikasının hayata geçirilebilmesi adına ürün veya hizmetin geçtiği tüm aşamalara yönelik, talimatlar ve eylem planları oluşturulmalıdır.

ISO 9001, gerek bir kalite sistemi oluşturmak gerekse mevcut bir kalite sistemini değerlendirmek amacıyla kullanılan bir kalite yönetim sistemi modelidir. Kalite güvence sistemleri, müşterinin hatalı bir ürünü almayacağının garantisidir. Bunu sağlamak ise ürün kontrolü yerine süreç kontrolü ile mümkün olmaktadır. ISO 9001 standartları, kalitenin, sadece nihai ürün veya üretim sürecinde değil, işletmenin kalite politikasından yönetim sistemlerine kadar tüm süreçlerinde benimsenmesini ve tüm çalışanların katılımını gerektirmektedir. Bu standartların ortaya koyduğu modeller, bir yandan müşteriye, kalite güvencesi verebilmeyi taahhüt ederken, diğer yandan da kuruma maliyet, etkinlik, performans gibi konularda avantaj sağlamaktadır. Bu yönü itibariyle ISO 9001 kalite güvence belgesi, kurumların kendisine en uygun kalite yönetimi modelini kurmak ve geliştirmek bakımından kuruluşlara yardımcı olmaktadır.

ISO 9001; küçük, orta ve büyük boy işletmelerin tamamında uygulanabilir. Yönetim tarzını ve imalatın ve/veya hizmetin kaliteyi standart haline getirip firmaya kurumsallaşma yolunda hız kazandıran ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal ve hizmet üretimini hedefler (Uğur, 2005).

İşletmelerin kalite güvence sertifikası için başvurmalarının üç temel nedeni vardır. Bunlardan ilki; bazı işletmelerin kalite güvence sistemi oluşturmanın yararlarını fark etmiş olmalarıdır. Bu firmalar kurdukları sistemin işlerliğini, belgelendirme kuruluşlarına başvurarak teyit ettirmekte ve aldıkları belgeleri bir rekabet aracı olarak kullanmaktadırlar (Uğur, 2005).  ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi  Güvencesini benimseyen kuruluşlar, belirledikleri üstünlükleri ile zayıflıklarını azaltırken, fırsatlar ve tehlikeleri zamanında fark ederek tedbir alabilme imkânını sahip olmaktadır.

Günümüzün küreselleşen pazar koşulları ve üretim faktörlerinin sınır tanımayan işleyişi, kalite olgusunu her zamankinden daha fazla ön plana çıkarmıştır. Yaklaşık 20 yıl önce kalite sadece ürün için telaffuz edilirken, bugün adeta her boyutta günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Kalite, ürün kalitesi, hizmet kalitesi, organizasyon kalitesi, toplum kalitesi, yaşam kalitesi gibi değerleri çağrıştırmaktadır.

Değişim ve gelişme, hiçbir zaman önüne geçilemeyecek ve engellenemeyecek bir olgudur. İş dünyasında yaşanan hızlı değişimde kalite kavramını ön plana çıkarmaktadır. Yaşanan hızlı değişim sürecinde üretilen mal ve hizmetlerdeki çeşitlilik, uluslararası ticarette liberalleşme, ticari sınırların yok olması, teknolojik ilerlemeler ve bu gelişimlerin beraberinde getirdiği yeni rekabet koşulları toplam kalitenin de önemini arttırmaktadır. "Ne üretirsem onu satarım" anlayışı yerini, "müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre üretmek" anlayışına bırakmak zorunda kalmıştır. Bu durumda rekabette sürekli üstünlüğü sağlayabilmenin tek koşulu müşteridir. Müşteriyi tatmin etmek için, müşteri gereksinim ve beklentilerini belirleyerek, bu gereksinim ve beklentilere uygun mal ve hizmeti, düşük maliyetle, kaliteli ve hızlı bir biçimde pazara sunmak gerekmektedir. Tüm bunların sağlanabilmesi için kalite, yenilik ve değişim boyutları birlikte değerlendirilmelidir.

ISO 9001, bir kuruluşun kaliteyi etkileyen tüm süreçlerinde, kalitesizliğin oluşmasını önleyici bir kontrol düzeni kurarak, bu süreçlerde insan, makine ve bilgi unsurları arasındaki eşgüdümün en uygun kalite-verimlilik-maliyet bileşiminde sağlanabilmesi için gerekli teknik ve yönetsel prosedürlerin oluşturulmasını ve kullanılmasını sağlayan, yani kalite güvencesini sağlayan uluslararası standartlara uygunluk niteliği taşıyan bir araçtır.

Kalite Güvence Sisteminin Gelişimi

1987 yılında uluslararası kalite ihtiyacına cevap verecek ve birçok ülke tarafından kabul edilen ISO 9000 dizisi standartları yaygınlaşmıştır. Bu standartlar önceki yıllardaki sistem standartlarının bir sentezi olmaktadır ve bir çok yönden benzerlikler taşımaktadır. Ancak buradaki ayırt edici özellik, geçmişteki kalite güvencesinin çok sayıda ve titizlikle yürütülen kontrollerle gerçekleştirilmesi ve bu nedenle çok pahalı bir sistem olmasıdır.

ISO 9000, işletmenin koşullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi geliştirilmesinde ve/veya bir başka organizasyonunu Kalite Güvence Sistemi’nin değerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir işletme için birçok sanayileşmiş ülkede kabul edilmiş olan uluslar arası bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamına gelmektedir.

İSO’nun (Uluslararası Standardlar Organizasyonu) tanımına göre ISO 9000 serisi şu standartlardan oluşmaktadır.

ISO 9000 - Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standardları Seçim ve Kullanım Kılavuzu

ISO 9001 -Kalite Sistemleri-Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette Kalite Güvencesi modeli

ISO 9002 -Kalite Sistemleri, üretim ve tesiste Kalite Güvencesi Modeli

ISO 9003 -Son muayene ve deneylerde Kalite Güvencesi Modeli

ISO 9004 -Kalite yönetimi ve kalite sistemleri elemanları-kılavuz  

ISO 9004-2 -Hizmetler için kılavuz

ISO 9005 -Kalite sözlüğü

9001, 9002 ve 9003 birer “standart” özelliğindedir ve kapsadıkları faaliyetler farklıdır. 9004 bir çeşit Kalite Güvencesi ders kitabı özeti mahiyetindedir 9000 ise bütün bu standartların nasıl kullanılabileceğini açıklayan bir rehber özelliğindedir.

Kalite Güvence Sisteminin Kazandırdıkları  

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen Kalite Güvencesi ile sağlanan faydaları şöyle sıralamak mümkündür:

·         Kalitede süreklilik

·         Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi

·         Daha iyi ürün tasarımı yapılması

·         Müşteri şikâyetlerinde azalma

·         Daha iyi rekabet olanağı

·         Müşterinin güven duygusu

·         Yüksek verim

·         Çalışanlarda yüksek motivasyon

·         Minimum maliyet

·         Maksimum güvence  

 

Kalite Sisteminin Belgelendirilmesi

Artık tüm Dünya’da ve Türkiye’de firmalar kalite güvencesi sistemlerine önem vermekte ve bunu ISO 9000 sertifikalarıyla belgelemektedir. ISO 9000 sertifikası dünyanın her tarafında ticari işlemler esnasında aranmaya başlandığı gibi firmanın gelişmesinde ve kalite güvencesinin devamlılığında etkili rol oynamaktadır.

Kaliteye önem veren ve bu önemi sistemli bir şekilde faaliyetlerine yansıtan işletmelerin, yerine getirmesi gereken önemli bir görevleri de bu sistemli faaliyetlerini belgelendirmektir. Zira, kaliteyi, müşteriye anlatmanın en kolay ve etkili yolu, sistemi belgelendirmesidir. Bir firma veya kurum kalite sistem çalışmalarını, ISO 9000 standartları doğrultusunda yapmak zorundadır. 

Araştırmanın Amacı

Bu araştırmanın amacı kalite güvencesine sahip işletmelerin bu belgeye sahip olma avantajlarından olan maliyet azalması, performans artışı, etkinlik, müşteri şikâyetlerinde azalma, pazar payı artışı, işgören memnuniyeti, eğitim gibi konularda ne tür değişimler yaşadığını araştırmak ve yorumlamaktır.

Araştırmanın Kapsamı

Araştırma, ISO 9001 Kalite Belgesine sahip İstanbul ve Kocaeli civarında faaliyet gösteren 138 adet sanayi ve hizmet işletmesinde uygulanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi dersi almış olan okulumuzun işletme bölümü öğrencilerine, çalışmanın amacı anlatılarak, hazırlanmış olan anketleri uygulamaları sağlanmıştır. Anketör öğrencilerin, ISO 9001 Kalite belgesine sahip işletmelerin Kalite sorumlularına ulaşmaları suretiyle anketleri uygulanmıştır.

 

Anket Ölçeklerinin Oluşturulması

ISO 9001 Kalite Belgesinin işletmeye sağladığı belirtilen dönüşümlerin bu belgeye sahip işletmeler tarafından kazanılıp kazanılmadığını tespit edebilmek için sorular oluşturulmuş ve bu sorular ISO 9001 belgesine sahip işletmelerin kalite sorumlularına yöneltilerek test edilmiş onlardan gelen görüşler doğrultusunda birtakım düzeltmeler yapılarak anket şekline dönüştürülmüştür. Anket oluşturulurken, soruların, tasarımı ve uygulanması yönüyle genel kabul görmüş kurallara ve formata uygun olmasına hassasiyet gösterilmiş ve aynı zamanda ilgili kişilerin görüş ve önerileri de dikkate alınmıştır. 

Verilerin Toplanması

Bu aşamada, İstanbul ve Kocaeli’nde faaliyet gösteren toplam 144 işletmeye uygulanmıştır. Bunlar içerisinden 6 ankette, sorulara yeterli derecede cevap verilmediği görüldüğünden, bu anketler değerlendirmeye alınmamıştır.

 

Verilerin Değerlendirilmesi

Verilerin değerlendirilmesinde, SPSS 11.5 istatistik programı kullanılmıştır. Anketi cevaplandıranların genel özelliklerine yönelik frekans tabloları, değişkenlerin ortalama ve standart sapmalarını da içeren değişkenler arasındaki birebir ilişkiyi gösteren korelasyon analizi ve t-testi yapılmıştır. Yapılan analizler aşağıdaki tablolarda açıklanmıştır.

                                                         

                                                  Tablo 1. Faaliyet Alanı

 

 

Ankete katılan işletmelerin belgeyi alma süresi

 

Süre	Freguency	Percent
1-6 ay	49	35,5
6 ay 1 yıl	45	32,6
1-2 yıl	23	16,7
3 yıl ve üzeri	12	8,7
Total	129	93,5
System	9	6,5
Toplam	138	100,0

                              

                                              Tablo 2. Belgeyi Alma Süreci

Ankete katılan işletmelerin belgeyi alım sürecinde yaşadığı sorunlar

Yaşanılan Sorunlar	Freguency	Percent
Sorun yaşanmadı	61	44,2
Eğitim yetersizliği	21	15,2
Genel uyum sorunu	18	13,0
Dokuman sorunu	12	8,7
Eleman yetersizliği	7	5,1
Belgenin tanınmaması	4	2,9
Diğer	2	1,4
Total	125	90,6
System	13	9,4
Toplam	138	100

                      

                        Tablo 3. Belgenin alım sürecinde yaşanan sorunlar

Sample t Testi

 

Yapılan anket çalışmasında, göstergelerin tümü, ölçeğin orta değerinin, çok anlamlı bir şekilde (p<0,001) üzerinde yer almaktadır. Diğer bir ifade ile kalite yönetimi güvence belgesi alan işletmelerde; üretimde ve pazar payında artış yaşandığı, aynı şekilde işgörenlerin tatmin düzeyinde artışın olduğu ve eğitime ayrılan sürenin arttığı, bununla birlikte müşteri şikâyetlerinde, iş süreçlerinde ve maliyetlerde azalmanın meydana geldiği görülmektedir.

	N	Mean	Std.devi.	Mean dif.	t	Sig.fik.
1	120	4,5667	,96783	1,5667	17,732	,000
2	133	4,5113	1,00466	1,5113	17,348	,000
3	129	4,7287	,73688	1,7287	26,645	,000
4	126	4,3016	1,24110	1,3016	11,772	,000
5